Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 3/3

Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 2/3
11 décembre 2017
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Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 3/3

Le volet système d’information des projets GRC

Ce nouveau paradigme qui positionne le citoyen comme levier de la modernisation, implique pour les administrations de transformer leurs systèmes d’information en conséquence. En effet, sans cette retranscription informatique, les évolutions de processus et d’organisation sont bien souvent inopérantes. Comment imaginer un centre d’appel efficace, sans base de connaissance dématérialisée ?

Un projet de GRC… et après ?

Une fois le dispositif mis en place, il appartient à la collectivité de s’inscrire dans une logique de transformation sur la durée. En raison des attentes toujours grandissantes des citoyens en matière de service public, un projet GRC ne reste pas figé, et doit s’intégrer dans une démarche d’amélioration continue.

Schéma explicatif de la démarche d’amélioration continue

GRC et amélioration continue

Pourquoi faire appel à une AMOA ?

Cette mutation fondamentale remet en cause certains processus de travail au sein de la collectivité. Ainsi, l’organisation, les processus, le système d’information, le pilotage et la qualité, sont des dimensions à prendre en compte impérativement dans un projet de GRC, qui ne se limite pas à un simple projet informatique.

L’un des enjeux stratégiques de ce type de projet consiste à améliorer la relation avec le citoyen sans venir complexifier le mode de fonctionnement de la collectivité.

Ainsi, toute collectivité peut naturellement prendre en charge ce type de projet, mais peut également choisir de se faire accompagner sur tout ou partie des points suivants :

  • Définition de l’existant et des besoins (entretiens internes, enquêtes auprès des citoyens, …),
  • Formalisation d’un état de l’art du marché et de retours d’expérience ;
  • Accompagnement à la rédaction du marché (CCTP, annexes financières et administratives)
  • Accompagnement à la mise en œuvre de la solution (Pilotage projet, Recette fonctionnelle…)
  • Accompagnement à la conduite du changement (Formation, plan de communication…)