Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 1/3

Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 2/3
11 décembre 2017
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Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 1/3

Article GRC Partie 1_V2

De la même façon que les entreprises privées ont initié une réforme profonde de leur organisation pour servir au mieux leurs clients, les administrations évoluent progressivement vers une approche orientée « citoyen ». Pour une relation usager repensée, et un service optimisé !

Une évolution en profondeur de l’organisation des administrations publiques

Depuis toujours, sous le couvert de l’intérêt général et des obligations de service public, il a été attendu des citoyens qu’ils se conforment aux exigences fixées par leur administration. Cette logique, maintes fois caricaturée (cf. extrait des « 12 travaux d’Astérix ») est très fortement remise en cause aujourd’hui.

À l’heure du « client roi », il est attendu des administrations publiques la même qualité de service que celle offerte par les entreprises privées : guichet unique, transversalité de l’information, efficacité du traitement, digitalisation, etc. C’est pourquoi les administrations publiques doivent aujourd’hui s’engager dans une démarche globale CRM (« Customer Relationship Management ») ou « GRC » (Gestion de la Relation Client – Citoyen) en français.

Ces projets obligent à repenser en profondeur le fonctionnement des administrations publiques :

  • Leur organisation, avec notamment la mise en place de cellules dédiées aux échanges citoyen-administration
  • Les processus. L’approche orientée-client se matérialise souvent par une dissociation des processus de traitement des demandes citoyens en deux phases : réception et premier contrôle de la demande dans un premier temps (par un agent d’accueil, ou un système d’information en ligne), avant une instruction éventuelle de la demande par des services « métier »
  • Le système d’information enfin qui doit outiller efficacement les évolutions d’organisation et de processus.

Néanmoins, si la construction de ce nouveau modèle d’administration doit reprendre les mêmes exigences de qualité de service que celles offertes par les entreprises commerciales, le secteur public doit construire son propre modèle de GRC pour répondre à des exigences propres.

Tout d’abord cette (r)évolution ne doit pas se faire au détriment de l’efficacité de l’action publique. Les différents sondages à destination des citoyens montrent bien une attente de stabilité vis-à-vis de l’administration. L’étymologie du mot État l’atteste : il vient du latin « statut », dérivé du verbe « stare » qui signifie au sens premier « se tenir debout » et au sens figuré « subsister », « rester en place ». L’ouverture de nouveaux moyens d’échange avec l’administration (sms, web, réseaux sociaux, etc.) ne doit pas se faire au détriment de l’efficacité de traitement, permise par un processus normé.

Ensuite, le métier des administrations publiques diffère grandement d’une entreprise privée. Alors que ces dernières sont souvent organisées autour d’un service principal proposé au client, les administrations exercent plusieurs activités distinctes. La gestion de la relation client est beaucoup plus complexe à mettre en œuvre dans une ville avec des métiers aussi divers que la gestion du scolaire/péri-scolaire, des espaces verts municipaux et de l’état civil, que chez un opérateur de téléphonie mobile.

Néanmoins, ces points d’attention ne doivent pas entraver la modernisation de l’administration.

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