Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 2/3

Article GRC Partie 1_V2
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11 décembre 2017
Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 3/3
11 décembre 2017
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Les nouvelles exigences en termes de gestion de la Relation Citoyen – 2/3

Les différents stades d’évolution des projets de Gestion de la Relation Citoyen

Les administrations publiques n’ont pas attendu d’avoir réponse à l’ensemble des questions posées pour lancer leurs projets GRC. Ceux-ci se concentrent dans un premier temps, sur l’optimisation des canaux d’échanges existants, voire la création de nouvelles modalités d’échanges :

  • Le traitement du courrier fait l’objet d’une dématérialisation afin d’assurer un meilleur traçage des échanges
  • Concernant l’accueil physique, les espaces sont repensés pour être optimisés et surtout devenir le plus transversal possibles. Nombreuses villes ont ainsi mis en place des « guichets uniques » avec sur un même lieu le traitement des demandes les plus courantes pour les citoyens : établissement de cartes d’identité, inscriptions des enfants aux activités périscolaires, etc.
  • Les standards téléphoniques traditionnels laissent de plus en plus la place à des centres d’information téléphoniques, capables de répondre à 80% des demandes formulées.
  • Le canal Web se déploie pour permettre aux citoyens de réaliser leurs démarches en ligne
  • Les administrations communiquent également sur les réseaux sociaux : facebook, twitter, linkedin, etc.

Mais cette amélioration des différents canaux d’échange ne remet pas encore en cause le fonctionnement par « silo », par domaine « métier », des administrations publiques. Il reste aujourd’hui difficile de disposer d’une vision « 360° » des échanges citoyens -administration, contrairement à ce que l’on peut voir chez de nombreuses sociétés commerciales.

C’est cet horizon multicanal, 360° où chaque citoyen ne produit qu’une seule fois ses justificatifs, qui reste à construire. Pour cela, la gestion de la relation client dans les entreprises privées doit être une source d’inspiration, tout en prenant en compte des exigences propres aux relations citoyen – administration (règles CNIL par exemple). Les systèmes d’information y joueront un rôle essentiel.

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